Pebisnis selalu berlomba-lomba membangun brand image produk/ jasa agar ditangkap secara positif oleh target market. Banyak cara dilakukan dari cara konvensional (offline) hingga cara modern melalui semua platform social media. Kegiatan membangun brand image tentunya ditujukan agar brand menjadi juara dikategorinya. Pebisnis rela mengeluarkan sejumlah dana untuk kegiatan membangun brand image untuk mendapatkan perhatikan dari target market.

Lalu bagaimana ketika ada suatu peristiwa yang membuat nama brand menjadi kurang baik atau brand imagenya dipersepsikan negatif karena suatu kejadian ‘yang mungkin hanya kebetulan’ ?

Minggu ini ada suatu brand air mineral yang menjadi soroton karena logonya muncul dalam suatu acara yang disoroti masyarakat. Brand yang telah dibangun dengan image positif, tiba-tiba mendapat seruan ‘boikot’ dari netizen. Ini bisa terjadi dengan brand apa saja ketika atribut brand yang sudah terkenal memang ada di area public.

Lalu bagaimana jika brand Anda mengalami hal ini?

Suatu artikel di Harvard Business Review (HBR) pernah mengulas hal ini, dikatakan bahwa salah persepsi terjadi karena adanya kesenjangan antara realitas bisnis dengan apa yang dipikirkan konsumen (reputation-reality gap). Jika ini terjadi maka cara yang paling tepat dilakukan adalah melakukan klarifikasi melalui media yang tepat dengan cara yang benar agar salah persepsi bisa diluruskan. Selanjutnya, Profesor Jill Avery dari Harvard Business School menyebutkan bahwa cara terbaik untuk mengubah salah persepsi adalah melalui brand repositioning. Langkah nyata yang bisa dilakukan adalah dengan penulisan ulang proposisi nilai pelanggan dan narasi merek (brand storytelling). Brand harus fokus untuk membuat konsumen percaya lagi dengan strategi yang benar.

Jika memang brand tidak salah dan hanya salah persepsi maka jangan defensif dan terus upayakan komunikasi terpadu lewat public relation agar masalah segera selesai dan konsumen kembali percaya bahwa brand memang tidak terlibat. Namun jika ada keterlibatan brand, maka jujur mengakui kesalahan dan berjanji akan lebih berhati-hati kedepannya. Hal ini akan mampu memberikan efek positif karena konsumen adalah manusia yang pemaaf.

Langkah selanjutnya yang bisa dilakukan oleh brand adalah dengan melakukan kegiatan-kegiatan positif ke masyarakat luas agar konsumen aware bahwa sesungguhnya brand yang mereka pikirkan memang punya image yang positif dan layak dipercaya konsumen.

Semua cara di atas sering disebut dengan Brand recovery strategies (strategi pemulihan merek), yaitu langkah yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki imaga (citra), reputasi, dan kepercayaan konsumen setelah brand mengalami kepercayaan masyarakat.

Semoga artikel ini bermanfaat bagi Anda semua. Ingat, ketika mengalami kejadian tetap tenang dan lakukan strategi recovery dengan komunikasi marketing terpadu. Banyak kasus brand dengan persepsi buruk karena kesalahannya, saat ini tetap dicintai konsumen karena langkah recovery yang mereka lakukan tepat.